作為餐飲行業的榜樣級企業海底撈早在2018年就開始建設旗下智慧餐廳，真正讓服務機器人走入餐廳，負責送餐工作。
對于餐飲行業來說，轉型一直是行業難題，無論是口味融合，還是網紅裝修，都是餐飲行業在試圖突破“下館子”局面的嘗試性手段。在經歷了幾輪改革創新后，目前上述變革已經不足以繼續滿足消費者對餐廳的期待值，智慧餐廳成為了餐飲行業的又一次嘗試與探索。
作為餐飲行業的榜樣級企業海底撈早在2018年就開始建設旗下智慧餐廳，真正讓服務機器人走入餐廳，負責送餐工作。不過這并沒有為當時的餐飲業帶來較大的轉型浪潮，更多是提升服務質量與營銷宣傳的一種手段，不過這種嘗試為餐飲智能轉型提供了思路，讓服務機器人在餐飲行業打開了市場。
疫情引發行業教育，餐飲業謀求升級轉型
對于2020年來說，疫情無疑是當年的主題詞，尤其是上半年的時間中，各行各業均受到了嚴重打擊，其中餐飲行業更是如此。在經過疫情后，餐飲行業普遍引發行業教育，讓企業對無接觸式的服務逐漸產生了興趣，這也成為了餐飲智能轉型的轉折點。
在接受維科網采訪時，擎朗智能總監Ella表示，“在疫情期間，餐廳并沒有恢復堂食時，外賣是主要的送餐手段，而擎朗智能也成為了一些餐廳無接觸配送的一環。在店家接收到消費者的點單后，消毒后的機器人會將打包好的菜品送到一個地點，然后由外賣員取餐送到消費者的地點，這就是完整的無接觸配送流程。
在后疫情時代恢復堂食后，很多客人都想要出來吃飯，但是都擔心病毒的影響，這就為當時的堂食帶來了很多難點，在上海的一家新白鹿智慧店就很好地解決了這個痛點。這家店在每一個餐桌上都設置了擋板，并且所有的餐品都是通過機器人的方式來配送，這種無人化的配送機制，使很多到場用餐的顧客非常滿意。在疫情期間，擎朗智能為恢復外賣和堂食貢獻了自己力量，使餐飲業與服務機器人進行有機結合，與商家抗擊疫情風險共同努力。”
據悉，擎朗智能不僅在后疫情時代的餐飲行業成為抗疫典范，在疫情期間也是第一時間進入疫區，在2020年1月25日進入杭州疫區，由18臺服務機器人完成共269名隔離人員的一日三餐配送。“服務機器人在整個工作流程中，不僅保護了醫護人員的安全，同時也能進一步提高醫護人員的工作效率。醫護人員在完成一層樓的感染人員餐食配送可能需要耗費兩個小時，而使用機器人后這個時間縮短了一半，在效率方面有很大程度上的改善。”Ella表示。
服務機器人并不是代替人
對于服務機器人來說，很多人的刻板印象是替代服務人員的工作，其實它的實質則是提供更高質量的服務，讓服務人員從低門檻技術領域解放，去實現更加有價值、有溫度的服務。在采訪中Ella也對上述情況發表見解，“服務機器人并不能和人來比較的，它并不可能去代替人，機器人只能是一個工具，它是人類工作的伙伴，只能在相對概念上進行比較。
由于傳菜工作較為辛苦，而且對于年齡要求較高，大多數服務人員都是年輕人，這也就導致了該崗位的不穩定性，對于餐廳來說，招聘、培訓等流程都要花費費用，最終人員流失就將造成不可逆的損失。但是這個崗位由服務機器人勝任，讓員工去做更具備成長空間的工作，那將更有意義。
此外，很多消費者對于服務機器人都有同一個問題‘你只能解決服務人員腿的問題，手的問題并不能替代，還是需要服務人員將菜端上桌’。對于商用服務機器人的發展歷程來說，這個問題雖然存在，但并不是實質性的問題，目前服務機器人的首要問題就是將跑腿這種簡單、重復度高的工作解決，這已經是一個里程碑式的成績。并且很多餐飲行業的企業并不希望機器人具備雙手的功能將菜品放置到桌子上，因為這是一個有“溫度”的工作，由服務人員來傳遞更顯示出企業的服務質量。這也就是當前服務機器人存在真正的核心，那就是優化人力，讓服務人員去做更有溫度的事情。”
服務機器人不僅僅在人員調配方面具備優勢，而且在服務質量方面同樣具備一定優勢。由于服務人員并沒有詳細了解菜品的口味、結構以及適合人群等要素，在回答顧客問題時會有一定困難，而服務機器人則可以解決這個問題。并且機器人在進行服務工作時，并不會出現疲勞、生病以及出錯等，能夠進一步增加服務質量。
據悉，擎朗的服務機器人不僅支持售賣，同時支持租賃服務，相較于服務人員性能比更加有優勢。擎朗智能Ella表示，未來擎朗智能不僅僅要做一家機器人廠商，而是想要做一家外包機器人勞動力的企業，機器人并不需要購買，售后的各種問題都由擎朗來解決，餐飲企業只需要考慮租賃問題即可。
非餐飲業場景增加，服務機器人迎需求創新
對于服務機器人來說，目前已經并不局限于餐飲行業，在酒店、醫療、娛樂、養老院等場景下同樣在發展。Ella表示，“去年5月，全球智能咖啡廳在韓國正式營業，在韓國本土引起了不小的轟動，該咖啡廳的咖啡制作是由機械手完成，可以調配60多種咖啡，前方則由服務機器人配送，這種方式創造了一個行業榜樣典范。在當下后疫情時代，無人接觸式咖啡廳非常受當地居民喜歡，能夠較大程度減少人與人之間接觸，減少病毒的傳播。同樣是在5月，日本也開設了一家智慧圖書館，實現無接觸配送圖書，服務機器人配送范圍與領域在近幾年不斷增加。
服務機器人還有一個特別適合的場景，那就是養老院，這也是被大眾忽視的場景。對于上了年紀的老人來說，他們的性格更像小孩子，可能出現任性的情況，尤其是有些老人對醫護人員有排斥心理，在吃藥方面非常困難。服務機器人的加入就有效解決了這個問題，它能夠用甜美的聲音問候老人，并且還會及時提醒吃藥，老人就會欣然接受吃藥。除此之外，在商場、機場、KTV等公共場合，只要具有配送需求的場合，都是服務機器人的工作場景。”
目前，服務機器人市場需求非常豐富，不過能夠滿足這些要求的品牌并不多，能夠持續挖掘需求的企業更是少之又少，因此在當下逐步發展的服務機器人市場中，挖掘更多的應用場景才是重中之重。
結語
目前擎朗智能在全球商用服務機器人市場的份額占比高達85%，這主要歸功于完整的中國制造產業鏈，這也是擎朗智能較大的優勢，有助于擎朗能夠將整個服務機器人產業實現完全閉環，在售前、售中、售后以及運維方面為客戶提供完善的服務。擎朗智能在國內共有三個工廠，全國共有50多家分公司，計劃在年底內實現近一百家，布局全國三十多個省份、直轄市與自治區，擎朗智能希望無論是一線城市，二線城市還是下沉市場，都能夠享受到相同的優質服務。
Ella認為，擎朗智能在未來幾年仍要繼續深耕餐飲市場，并持續注重下沉市場，將餐飲領域的業務做得更加扎實。目前餐飲行業的需求比較突出，擎朗要將行業內部痛點挖掘，并著手解決行業痛點，幫助餐飲行業完成轉型。同時作為一家有責任有擔當的企業，擎朗希望能夠在當前疫情的大背景下，起到推波助瀾的效果，在后疫情時代助推國內外企業經濟好轉。
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